Техническая поддержка осуществляется:
пн-пт, с 11:00 до 18:00 мск

Телефон технической поддержки:
8 901 473 0240

Адрес электронной почты технической поддержки:
support@excalibur-soft.ru

Оказание технической
поддержки пользователям
Сервис «Экскалибур.Модуль»

Редакция от 26 мая 2026 года

Настоящий Регламент описывает условия технического обслуживания, резервного копирования, проведения работ и оказания технической поддержки в отношении сервиса «Экскалибур.Модуль» (далее — «Сервис»). Регламент является неотъемлемой частью Лицензионного договора-оферты на использование Сервиса и оказание связанных услуг (далее — «Оферта»). Термины, не определённые в настоящем Регламенте, применяются в значениях, установленных Офертой и Лицензионной политикой Сервиса

Соотношение терминов с Офертой
Поскольку настоящий Регламент описывает услуги, оказываемые в рамках Договора, в нём используются термины «Исполнитель» и «Заказчик», более соответствующие характеру отношений по возмездному оказанию услуг (глава 39 Гражданского кодекса Российской Федерации). Под «Исполнителем» в настоящем Регламенте понимается Лицензиар в значении Оферты, под «Заказчиком» — Лицензиат в значении Оферты.
В случае противоречия между настоящим Регламентом и Офертой в части технических условий обслуживания, режима работы поддержки и порядка проведения работ приоритет имеет настоящий Регламент

1.1. Настоящий Регламент устанавливает:

• описание инфраструктуры, на которой развёрнут Сервис;
• порядок и периодичность резервного копирования данных;
• порядок проведения плановых и внеплановых технических работ;
• режим работы службы технической поддержки;
• каналы обращения в техническую поддержку;
• классификацию обращений и порядок их рассмотрения;
• перечень действий и услуг, не входящих в техническую поддержку;
• условия освобождения Исполнителя от ответственности за временную недоступность Сервиса

1.2. Положения настоящего Регламента применяются ко всем Заказчикам Сервиса с момента предоставления им Клиентского инстанса

2.1. Сервис размещается на серверных ресурсах, арендуемых Исполнителем у российских хостинг-провайдеров. Под серверными ресурсами понимаются виртуальные выделенные серверы (VDS), виртуальные приватные серверы (VPS), выделенные серверы (dedicated) и иные вычислительные мощности, используемые Исполнителем как технические средства для размещения Сервиса. Серверные ресурсы, на которых размещены клиентские инстансы Сервиса, физически располагаются на территории Российской Федерации

2.2. Архитектурный принцип развёртывания: для каждого Заказчика выделяются отдельные серверные ресурсы, на которых размещается отдельный клиентский инстанс Сервиса (модель «1 сервер = 1 кабинет CRM»). Данные различных Заказчиков не смешиваются и не переносятся между инстансами без отдельного решения Заказчика, оформленного соответствующим образом

2.3. Конкретный перечень хостинг-провайдеров, на инфраструктуре которых размещаются клиентские инстансы, может изменяться Исполнителем без отдельного уведомления Заказчика при условии сохранения требования о размещении инфраструктуры на территории Российской Федерации и сохранения характеристик уровня обслуживания

2.4. Освобождение от ответственности за состояние инфраструктуры третьих лиц
Исполнитель не несёт ответственности за временную недоступность Сервиса, ухудшение его характеристик или иные неблагоприятные последствия, вызванные:

• сбоями, технологическими работами или иными обстоятельствами на стороне хостинг-провайдеров;
• сбоями магистральных операторов связи, провайдеров доступа в сеть Интернет;
• блокировкой или ограничением доступа к ресурсам Сервиса по решениям уполномоченных государственных органов или судов;
• DDoS-атаками, иными формами целенаправленного воздействия на инфраструктуру со стороны третьих лиц;
• техническими работами, сбоями или изменениями условий обслуживания на стороне CRM-системы Заказчика (в том числе amoCRM, Kommo и иных), интеграция с которой осуществляется через Сервис;
• обстоятельствами непреодолимой силы.

При наступлении указанных обстоятельств Исполнитель принимает разумные меры для скорейшего восстановления работоспособности Сервиса

2. Описание инфраструктуры Сервиса

4.1. Плановые технические работы — работы по обновлению, обслуживанию и развитию Сервиса, заранее запланированные Исполнителем. К плановым работам относятся, в частности:

• обновление программного обеспечения Сервиса;
• обновление компонентов инфраструктуры (операционная система, прикладные сервисы, базы данных);
• профилактическое обслуживание серверов и сетевого оборудования (выполняется хостинг-провайдером);
• работы по миграции инстансов, оптимизации производительности

4.2. Плановые технические работы, влекущие частичную или полную недоступность Сервиса, по возможности проводятся в ночное время по московскому времени (с 23:00 до 07:00) либо в выходные дни

4.3. О плановых работах, влекущих недоступность Сервиса более 30 минут, Исполнитель уведомляет Заказчика не позднее чем за двадцать четыре (24) часа до начала работ способом, предусмотренным Офертой (как правило, по электронной почте, указанной Заказчиком)

4.4. Внеплановые технические работы — работы, проводимые в связи с устранением сбоев, инцидентами информационной безопасности, неотложными обновлениями, требованиями уполномоченных государственных органов или иными неотложными обстоятельствами. Внеплановые работы могут проводиться без предварительного уведомления; о факте проведения и об ожидаемом времени восстановления Заказчик уведомляется в разумные сроки

4.5. Время недоступности Сервиса, связанное с проведением плановых и внеплановых технических работ, не считается нарушением Исполнителем обязательств перед Заказчиком и не является основанием для возврата денежных средств за оплаченный период

3.1. Исполнитель организует регулярное резервное копирование данных клиентских инстансов Сервиса по следующим правилам

3.2. Периодичность создания резервных копий — один раз в неделю, если иное не предусмотрено отдельным соглашением между Сторонами либо параметрами выбранного Заказчиком Тарифного плана

3.3. Резервная копия содержит данные клиентского инстанса в объёме, достаточном для восстановления его работоспособности на момент создания копии (содержимое баз данных, конфигурационные файлы, файлы, относящиеся к работе Модулей Сервиса, в том числе шаблоны документов и сгенерированные документы)

3.4. Срок хранения резервных копий — четыре (4) недели с момента создания каждой копии. По истечении указанного срока резервные копии подлежат автоматическому удалению в порядке ротации

3.5. Место хранения резервных копий
Резервные копии располагаются на инфраструктуре российских хостинг-провайдеров, на территории Российской Федерации. По решению Исполнителя, исходя из специфики конкретного клиентского инстанса, копии могут храниться на отдельном дисковом разделе того же сервера, либо на отдельном сервере резервного копирования. Точная схема хранения может уточняться Заказчику по запросу

3.6. Восстановление данных из резервной копии производится по запросу Заказчика, направленному в техническую поддержку. Восстановление выполняется в разумные сроки исходя из объёма данных и доступной резервной копии

3.7. Восстановление частных фрагментов данных(отдельных записей, документов, сделок и иных частных элементов), удалённых или изменённых самим Заказчиком или его Пользователями, в стандартный объём услуг технической поддержки не входит и может быть выполнено по отдельной договорённости и при наличии технической возможности

3.8. Ограничение объёма гарантий по восстановлению
Исполнитель гарантирует приложение разумных усилий для восстановления данных из имеющихся резервных копий, но не гарантирует полное восстановление в каждом конкретном случае. Возможные риски потери данных в промежутке между последней успешной резервной копией и моментом инцидента признаются Заказчиком и принимаются им

3.9. Резервное копирование за пределами стандартного графика
По запросу Заказчика может быть организовано резервное копирование с увеличенной частотой, длительным сроком хранения, дополнительными точками восстановления и иными расширенными параметрами на условиях отдельного соглашения Сторон

3. Резервное копирование данных

7.1. Поступающие обращения распределяются Исполнителем по следующим категориям:

7.1.1. Инцидент
Обращение, связанное с нарушением работоспособности Сервиса или его отдельных функций (Сервис недоступен, не выполняются операции, не работает интеграция и иные обстоятельства, препятствующие нормальному использованию)

7.1.2. Запрос на консультацию
Обращение, связанное с разъяснением порядка использования Сервиса, его настроек, состава функциональности

7.1.3 Запрос на изменение / доработку
Обращение, содержащее предложение по изменению функциональности Сервиса. Такие обращения рассматриваются Исполнителем в общем порядке развития продукта и не предполагают принятия Исполнителем обязательств по реализации конкретных изменений в фиксированные сроки

7.1.4. Иное
Обращения, не относящиеся к указанным выше категориям (организационные вопросы, документы, оплата и иные)

7.2. По обращениям, относящимся к категории «Инцидент», Исполнитель приоритизирует устранение проблемы исходя из её влияния на работоспособность Сервиса. В случаях массового сбоя или сбоя, затрагивающего значительное число Заказчиков, Исполнитель сосредотачивает ресурсы на скорейшем восстановлении работоспособности Сервиса в целом, что может отразиться на времени ответа по индивидуальным обращениям

7.3. Заказчик уведомляется о результатах рассмотрения обращения посредством того же канала, по которому было направлено обращение, либо иным согласованным с Заказчиком способом

8.1. В состав стандартной технической поддержки не входят и оказываются (или не оказываются) на условиях отдельного соглашения следующие виды работ:

8.1.1. Кастомизация Сервиса под индивидуальные требования Заказчика — разработка дополнительной функциональности, индивидуальных модулей, индивидуальных виджетов, индивидуальных интеграций

8.1.2. Обучение Пользователей Заказчика работе с Сервисом сверх предоставляемой публичной документации (проведение тренингов, индивидуальное сопровождение Пользователей и иные подобные услуги)

8.1.3. Восстановление данных, удалённых или изменённых самим Заказчиком или его Пользователями (если это не покрывается имеющейся резервной копией в рамках стандартного графика)

8.1.4. Поддержка по вопросам работы CRM-системы Заказчика (amoCRM, Kommo и иных), включая её настройку, обучение работе в ней, разрешение инцидентов на стороне CRM-системы

8.1.5. Поддержка по вопросам работы внешних систем Заказчика, не относящихся к Сервису, в том числе банков-эквайеров, платёжных провайдеров, мессенджеров, сервисов рассылок и иных

8.1.6. Поддержка по вопросам работы оборудования и программного обеспечения Заказчика, в том числе компьютеров, мобильных устройств, операционных систем, браузеров, сетевого оборудования и подключения к сети Интернет

8.1.7. Услуги по миграции данных между различными CRM-системами или между различными копиями Сервиса

8.1.8. Услуги, требующие обладания специальными лицензиями уполномоченных государственных органов (например, юридический или налоговый консалтинг, услуги по защите информации, требующие соответствующих лицензий)

8.2. По запросу Заказчика часть из перечисленных в пункте 8.1 услуг может быть оказана на условиях отдельного соглашения Сторон с согласованием объёма работ, сроков и стоимости.

9.1. Уведомления, направляемые Исполнителем Заказчику в рамках настоящего Регламента (о плановых работах, инцидентах, восстановлении работоспособности, изменениях Регламента, иных существенных обстоятельствах), направляются:

• по адресу электронной почты, указанному Заказчиком при регистрации в Сервисе;
• через Личный кабинет (информационные сообщения, баннеры);
• посредством размещения информации на Сайте, в специальных разделах, посвящённых статусу Сервиса

9.2. Заказчик обязан поддерживать в актуальном состоянии адрес электронной почты, по которому он принимает уведомления Исполнителя, и нести риск последствий неполучения уведомлений, направленных по указанному им адресу

10.1. Исполнитель вправе в одностороннем порядке вносить изменения в настоящий Регламент

10.2. Изменения вступают в силу с момента их размещения на Сайте, если иной срок не указан в новой редакции. Об изменениях, существенно затрагивающих интересы Заказчика (в том числе об изменении периодичности резервного копирования, режима работы поддержки), Исполнитель уведомляет Заказчика не позднее чем за тридцать (30) календарных дней до даты вступления изменений в силу

10.3. В случае несогласия с новой редакцией Регламента Заказчик вправе отказаться от продления Расчётного периода в порядке, установленном Офертой.

11.1. Объём и ограничения ответственности Исполнителя за нарушение настоящего Регламента и за временную недоступность Сервиса определяются Офертой

11.2. Размеры неустоек, штрафных санкций и иных мер ответственности за невыполнение Исполнителем ориентировочных сроков ответа на обращения и сроков разрешения обращений настоящим Регламентом и Офертой не устанавливаются, за исключением случаев, прямо предусмотренных отдельным соглашением между Сторонами (в том числе соглашением об уровне обслуживания, SLA)

12.1. К настоящему Регламенту применяется законодательство Российской Федерации

12.2. Если по тем или иным причинам одно или несколько положений настоящего Регламента будут признаны недействительными или не имеющими юридической силы, это не влияет на действительность или применимость остальных положений

12.3. Заголовки разделов настоящего Регламента приведены для удобства и не влияют на толкование содержания положений.

Лицензиар: Индивидуальный предприниматель Макаров Роман Владимирович

ОГРНИП: 324632700145512
ИНН: 631506489016

Адрес для корреспонденции:
199026, г. Санкт-Петербург, а/я 908

Адрес электронной почты для обращений, расторжения оферты и претензий:
dev@excalibur-soft.ru

Адрес сайта:
excalibur-soft.ru

6.1. Заказчик вправе направлять обращения в техническую поддержку Исполнителя следующими способами:

6.1.1. По адресу электронной почты support@excalibur-soft.ru, которая также указанна в разделе «Реквизиты Исполнителя» настоящего Регламента и опубликованна на Сайте

6.1.2. По номеру телефона 8 901 473 02 40

6.1.3. Иными каналами, опубликованными Исполнителем на Сайте в качестве официальных каналов технической поддержки

6.2. Использование каналов, не указанных Исполнителем как официальные (в том числе личные сообщения сотрудникам Исполнителя в сторонних мессенджерах, социальные сети и иные неофициальные каналы), не гарантирует рассмотрение обращения в сроки, установленные настоящим Регламентом

6.3. Требования к обращению
Для ускорения рассмотрения обращения Заказчику рекомендуется указать в обращении:

• наименование Заказчика и адрес электронной почты учётной записи в Сервисе;
• описание проблемы или вопроса с уровнем детализации, достаточным для воспроизведения ситуации;
• дату и время возникновения проблемы (с указанием часового пояса);
• состав действий, после которых возникла проблема;
• скриншоты или иные материалы, иллюстрирующие проблему;
• контактные данные для обратной связи (адрес электронной почты или иной канал)

6.4. Обращения, не позволяющие установить личность обращающегося, наличие у него отношений с Исполнителем или существо запроса, могут быть оставлены без рассмотрения с уведомлением заявителя о причинах

5.1. Техническая поддержка Заказчиков оказывается в следующем режиме:

• дни: с понедельника по пятницу;
• часы: с 11:00 до 18:00 по московскому времени (UTC+3);
• выходные и нерабочие праздничные дни в Российской Федерации — обращения принимаются, ответ предоставляется в ближайший рабочий день, если иное не предусмотрено отдельным соглашением Сторон

5.2. Время первого ответа
Исполнитель стремится ответить на обращение Заказчика в течение одного рабочего дня с момента его поступления. Указанный срок носит ориентировочный характер и не является гарантированным сроком (Service Level Agreement) в смысле фиксированного обязательства; конкретный срок ответа зависит от характера обращения, его сложности и текущей нагрузки на службу технической поддержки

5.3. Время разрешения обращения определяется характером обращения и не может быть гарантировано фиксированным числовым значением. Исполнитель прилагает разумные усилия к разрешению обращений в кратчайшие практически возможные сроки

5.4. По соглашению Сторон, на условиях отдельного соглашения, для отдельных Заказчиков может быть установлен расширенный режим поддержки (более широкие часы работы, дежурный режим в выходные дни, сокращённое время реакции на критичные инциденты, выделенный канал коммуникации и иные параметры)